PROPOSTA DE BSC PARA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADA SOB A PERSPECTIVA DE CLIENTES

Ano: 2014 | Volume: 3 | Número: 5

Autores: Ana Paula Archer de Arruda Borges, Evandro Vieira Cabral, Sergio Murilo Petri

Palavras-chave: IES privada, balanced scorecard, perspectiva de clientes, avaliação de desempenho, private institution of higher education, customer perspective, balanced scorecard, perfomance evaluation, private HEI

Resumo Português:

O objetivo deste artigo é propor indicadores de avaliação de desempenho da Perspectiva de Clientes por meio da metodologia do Balanced Scorecard (BSC) para uma Instituição de Ensino Superior Privada (IES) do Brasil. A elevada concorrência no ramo da educação superior privada justifica a necessidade destas instituições possuírem estratégias bem definidas e agilidade para acompanhar resultados e tomar decisões. Este artigo, com abordagem qualitativa, trata-se de uma pesquisa bibliográfica e documental e um estudo de caso em uma IES privada da cidade de Florianópolis, SC. Por meio do BSC foram apontados indicadores como “imagem da instituição perante a sociedade”, “índice de empregabilidade dos estudantes” e “satisfação dos estudantes” que foram citados também nos trabalhos dos autores pesquisados no levantamento bibliométrico, evidenciando semelhanças nos resultados alcançados. O “nível de preços dos serviços educacionais” foi o único indicador não citado nas pesquisas estudadas. A definição de indicadores de performance para a Perspectiva dos Clientes evidenciaram a necessidade de aproveitar oportunidades estratégicas até então ignoradas pela instituição estudada. 

Resumo Inglês:

The objective of this paper is to propose indicators for evaluating the performance of Customer Perspective through the methodology of Balanced Scorecard (BSC) for a Private Institution of Higher Education from Brazil. The high competition in the field of private higher education justifies the need for these institutions to have well-defined strategies and agility to track results and make decisions. This article with a qualitative approach, is a bibliographic and documentary research and a case study at a private IHE in the city of Florianópolis, SC. Using the BSC, indicators were identified as "image of the institution in society", "employability index of students" and "student satisfaction" that were also mentioned in the works of authors researched in bibliometric survey, showing similarities in the results achieved. The "price level of educational services" was the only indicator not mentioned in the research studied. The definition of performance indicators for the Customer Perspective highlighted the need to take advantage of strategic opportunities until then ignored by the institution studied.

Resumo Espanhol:

El objetivo de este artículo es proponer indicadores de evaluación del desempeño desde la Perspectiva del Cliente por medio de la metodología del Balanced Scorecard (BSC) para una Institución de Educación Superior Privada (IES) en Brasil. La alta competencia en el ámbito de la educación superior privada justifica la necesidad de que estas instituciones cuenten con estrategias bien definidas y agilidad para monitorear resultados y tomar decisiones. Este artículo, con enfoque cualitativo, es una investigación bibliográfica, documental y un estudio de caso en una IES privada en la ciudad de Florianópolis, en Santa Catarina. Mediante el BSC se identificaron indicadores como “imagen de la institución ante la sociedad”, “índice de empleabilidad de los estudiantes” y “satisfacción de los estudiantes”, que también se mencionaron en los trabajos de los autores encuestados en el estudio bibliométrico, poniendo de manifiesto similitudes en los resultados alcanzados. El “nivel de precios de los servicios educativos” fue el único indicador no mencionado en las investigaciones analizadas. La definición de indicadores de desempeño para la Perspectiva del Cliente puso de manifiesto la necesidad de aprovechar oportunidades estratégicas hasta ahora ignoradas por la institución estudiada.