QFD NA TRADUÇÃO DOS REQUISITOS DOS CLIENTES EM QUALIDADE DOS SERVIÇOS NOS POSTOS DE COMBUSTÍVEL
Revista Ciências Sociais Em Perspectiva
QFD NA TRADUÇÃO DOS REQUISITOS DOS CLIENTES EM QUALIDADE DOS SERVIÇOS NOS POSTOS DE COMBUSTÍVEL
Autor Correspondente: Jamerson Viegas Queiroz | [email protected]
Palavras-chave: QFD, serviço, posto de combustÃvel
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
O consumidor está se tornando cada vez mais exigente em vários aspectos, principalmente no quesito qualidade no atendimento, nos produtos e nos serviços. E essa percepção age em todos os locais frequentados, inclusive em postos de combustÃveis. É diante desse cenário que o trabalho em questão tem o objetivo de aplicar o método do desdobramento da função qualidade (QFD) gerando um modelo de melhoramento dos serviços em um posto de combustÃvel. A metodologia utilizada foi o estudo de caso em um posto de combustÃvel da cidade de Natal/RN, por meio de abordagens qualitativa e quantitativa, estudando os principais requisitos desse empreendimento, sob o ponto de vista do cliente. A pesquisa aponta que fatores como o preço do combustÃvel, o pagamento com cartão de crédito e o bom atendimento são requisitos fundamentais para a fidelização do cliente.
Resumo Inglês:
The consumer is increasingly demanding in several respects specially by regarding quality in attendance, products and services. This perception acts in all places including gas station. In this scenario, this article purpose to apply the Quality Function Deployment method (QFD) generating a gas station services improvements models. The methodology was the case study in a gas station of Natal/RN city, through qualitative and quantitative approaches, studying the main requirements of the enterprise, from the customer point of view. The survey points out that the factors such as fuel price, payment by credit card and good service are the key requirements for customer loyalty.
