Este artigo apresenta uma proposta metodológica para avaliar a qualidade de serviços que
pretende oferecer aos gestores um suporte efetivo na tomada de decisão em busca da
melhoria da qualidade do serviço prestado e a conseqüente satisfação dos clientes. A estrutura operacional básica da metodologia proposta segue o seguinte fluxo: primeiro, deve-se
elaborar um mapa representativo da estrutura do sistema do serviço; depois, parte-se para
uma priorização das variáveis contidas no sistema, para, finalmente, avaliar a performance
de qualidade das funções do serviço. Como produto dessa aplicação, apresenta-se aos
gestores um conjunto de informações ordenadas, de forma estratificada, hierarquizada e
direcionada, que permite que os mesmos tomem melhores decisões, visando a melhoria
da qualidade do serviço e a conseqüente satisfação dos clientes.
The present thesis presents a methodological proposal to evaluate the quality of services
that aims to offer the managers an effective support for decision-making, while searching
for improvement in the quality of services provided and consequent satisfaction of clients.
The basic operational structure of the proposed methodology follows the following
sequence: first, a representative map of the structure of the service system must be elaborated; then, the system variables are prioritized; and finally the performance of the
quality of service functions is evaluated. As a result of this application, an ordered,
hierarchical and directed set of information is presented to the managers, which enables
them to take better decisions aiming the improvement of the quality of service and
satisfaction of clients.
