A competividade gerada no setor de serviços influencia a busca pelo entendimento dos fatores
que contribuem para a melhoria do relacionamento entre os fornecedores de serviço, com
clientes e usuários é um tema recorrente no marketing de relacionamento. A qualidade
percebida, confiança e o comprometimento com a empresa são resultados de processos
contÃnuos de atendimento à s demandas contratadas pelos clientes e usuários. Este estudo se
propõe a investigar a intensidade das ligações entre a qualidade percebida, confiança e
comprometimento relacionada a retenção, avaliando a moderação da marca nestas relações.
Os resultados obtidos, por meio da aplicação de uma pesquisa quantitativa descritiva junto a
816 alunos de duas Instituições de Ensino Superior (IES) localizadas em Caxias do Sul/RS,
demonstraram relações positivas e significativas na qualidade, confiança e comprometimento
na retenção dos alunos. O efeito moderador da marca da IES nas relações sugeridas e a
retenção dos alunos não foram detectas.
The competitiveness generated in the service sector influences the search for understanding of
the factors that contribute to the improvement of the relationship between service providers,
customers and users is a recurring theme in relationship marketing. The perceived quality,
trust and commitment to the company are the result of a continuous process of meeting the
demands contracted by customers and users. This study aims to investigate the intensity of the
links between perceived quality, trust and commitment related to retention, evaluating the
moderation of marks in these relationships. The results obtained through the application of a
descriptive quantitative research along with 816 students from two Higher Education
Institutions (HEI) located in Caxias do Sul/RS, demonstrated significant and positive
relationships on quality, trust and commitment in student retention. The moderating effect of
brand HEI suggested relations and retention of students were not detectas.
