Como a evolução das empresas e o aumento da concorrência, que vem obrigando
organizações a se preocuparem cada vez mais com a produção de seus produtos e serviços,
gerando uma constante busca na melhoria da qualidade. O foco na qualidade de serviços é um
grande diferencial, já que as empresas podem contar com acesso à mesma tecnologia, o que
vai agregar valor é principalmente o atendimento humano. A empresa que presta serviço deve
identificar que a oportunidade está nas competências atribuÃdas ao serviço praticado por
pessoas motivadas e qualificadas. Uma organização que não tem seu foco no consumidor e
não conta com a eficiência e comprometimento de sua equipe, não cria um vÃnculo positivo a
sua imagem, perdendo um elemento essencial para a sua competitividade. Isto significa que o
sistema de atendimento ao consumidor exerce importante papel na percepção da qualidade do
serviço. Para isso é importante que o escopo da organização, assim como todas as pessoas
envolvidas na prestação do serviço, conheça o seu processo, identifiquem quais são as
necessidades dos clientes promovam o alinhamento dos processos ao atendimento dessas
necessidades buscando garantia e melhoria contÃnua e satisfação. A satisfação do cliente traz
recompensas reais para a empresa referente à fidelidade dos clientes e a imagem da
organização. Um cliente que teve um bom atendimento e se encontra satisfeito, tem uma
imagem positiva da empresa o que faz que ele volte e estabeleça um relacionamento constante
com a organização, pois sabe que obterá serviços consistentes. Quando o mercado de
trabalho estava voltado para a indústria, não havia tanta preocupação com o cliente. Portanto,
com o crescimento do setor de serviços, atualmente este mercado é mais relevante o que leva
as organizações a refletir sobre a importância da qualidade dos serviços. O setor automotivo no
Brasil tem aumentado muito nos últimos anos, devido aos incentivos do governo. Assim, os
consumidores têm mais opções de compra, crédito mais acessÃvel e consequência um grande
aumento nas vendas que gera em consequência a necessidade na prestação de serviços como
de manutenção dos veÃculos. Qualidade em serviços faz sentido não só em termos de
competitividade, mas também financeira. O desempenho financeiro está diretamente ligado Ã
qualidade observada dos produtos e serviços.
