QUALIDADE DE SERVIÇOS EM SAÚDE: UMA AVALIAÇÃO EM AMBULATÓRIOS GERAIS DE UMA CIDADE LOCALIZADA NO SUL DO BRASIL.

Ano: 2018 | Volume: 20 | Número: 40

Autores: Sheila Patrícia Ramos Beckhauser, Gerson Tontini, Patric Douglas Grisele, Anemir Maria Kerber Ciotti, Rodrigo Campos Ferreira

Palavras-chave: Satisfação, Qualidade, Serviços de Saúde Pública, Análise de Importância e Desempenho.

Resumo Português:

O presente estudo tem como objetivo demostrar como avaliar a qualidade de serviços em saúde pública, e decidir o que melhorar. Para tanto, adotou-se uma metodologia quantitativa quanto à abordagem de pesquisa, levantamento quanto aos procedimentos, e exploratória quanto aos objetivos. A população do estudo foi composta por usuários dos serviços público de saúde, especificamente Ambulatórios Gerais, na cidade de Blumenau/SC. A amostra foi de 355 respondentes.  Investigou-se o impacto de oito dimensões na avaliação geral dos usuários sobre os serviços prestados. Utilizando a análise da lacuna de importância - desempenho para identificação de prioridades de melhoria, concluiu-se a seguinte ordem de prioridade de esforços para melhoria dos serviços: 1 - Tempo para atendimento; 2 – Farmácia; 3 - Serviços Disponíveis; 4 – Atendimento; 5 – Comunicação; 6 – Confiança; 7 -  Instalações; 8 – Acesso aos ambulatórios. Conclui-se que, embora os usuários do serviço de saúde pública se encontrem satisfeitos, ações podem ser realizadas para que sejam melhorados. Ademais, o presente artigo mostra como a análise de importância x desempenho pode colaborar à decisão de ações de gestão de hospitais.