Essa pesquisa foi realizada para se identificar a percepção dos clientes de Internetbanking em relação
à sua qualidade. O estudo consistiu de um levantamento da percepção de 150 pessoas residentes na cidade de São Paulo e usuárias do netbanking do Abn Amro Real (Santander), Banco do Brasil, Bradesco, Itaú ou Unibanco. Foi feita uma adaptação do modelo SERVQUAL, denominada E-BANKING, e, por meio de análises estatÃsticas, verificou-se a confiabilidade e validade deste novo modelo.
Ademais, aplicou-se a análise de correspondência para serem identificadas tendências de avaliação da
qualidade do serviço relacionadas a variáveis socioeconômicas e de hábitos de uso. Os resultados deste estudo revelaram que o modelo desenvolvido é adequado para avaliar os netbankings e que os clientes do sexo masculino, com idade de 33 a 43 anos e que são usuários intensos desse canal de serviços são os que atribuem as maiores notas de qualidade para o Internetbanking.
This research was carried out in order to identify the perception of Internetbanking clients in relation to the quality of this service. The study consisted of a perception survey of 150 inhabitants in the city of São Paulo and users of the Internetbanking of Abn Amro Real (Santander), Banco do Brasil, Bradesco, Itaú ou Unibanco. An adaptation of SERVQUAL model, what was called E-BANKING, was
made and it was verified the reliability and validity of this new model through the statistical analyses.
Moreover, it was applied the correspondence analysis to identify the trends in the opinion related to
service quality related to socioeconomic variables and usage habits. The results of this study showed
that the model developed fits for Internetbanking evaluation and that clients of male gender, aging
from 33 to 43 years and heavy users of this service channel are those that give the highest scores to
the Internetbanking quality.
