Qualidade no atendimento: uma alternativa para obter a satisfação dos clientes de uma instituição financeira

Ano: 2012 | Volume: 2 | Número: 2

Autores: C. G. Laimer, V. R. Laimer, M. C. Beux

Palavras-chave: Qualidade no atendimento, satisfação dos clientes, instituição financeira.

Resumo Português:

Este estudo tem o objetivo de analisar a percepção dos clientes com relação à qualidade no atendimento em instituição financeira. Tendo sido realizado o estudo em uma instituição financeira, localizada em uma cidade do norte do estado do Rio Grande do Sul. Para o desenvolvimento do estudo utilizou-se um instrumento de coleta de dados com escala Likert, cuja análise ocorreu através de um tratamento estatístico simples. Os resultados evidenciam que os clientes percebem a qualidade dos serviços e avaliam com base na sua percepção. Durante o estudo foram analisadas as variáveis: espaço físico, segurança, limpeza e organização das unidades, conhecimento dos colaboradores com relação aos produtos e serviços, rapidez e agilidade no atendimento, abordagem inicial oferecida pelo colaborador, vestimentas dos colaboradores, qualidade no atendimento oferecido, presteza e rapidez no auxílio para resolução de um problema e o tempo de espera no atendimento telefônico. Com exceção, do tempo de espera no atendimento telefônico que mostra a insatisfação dos clientes, as demais variáveis avaliadas demonstram a satisfação dos clientes.

Resumo Inglês:

This study analyzes the perception of customers regarding the services quality of a financial
institution. The study was carried out in a financial institution from a city of the state of Rio
Grande do Sul. A data collection instrument with Likert scale was used to perform the study,
and the analysis was made through a simple statistic treatment. The results presented that customers
perceive the sevices quality and evaluate based on their perception. During the study, the
following variables were analyzed: physical space, security, cleanness and organization, collaborators
knowledge regarding products and services, speed and agility in services, initial approach
offered by the collaborator, garments of collaborators, services quality, promptness and speed in
problem resolution, and waiting time in phone services. With the exception of waiting time in
phone services, which presented customers dissatisfaction, the remaining variables evaluated
presented customer satisfaction.