Qualidade Percebida e seus Impactos sobre a Satisfação, Confiança e Lealdade: um estudo com varejistas eletrônicos de serviços de download gratuito

Ano: 2011 | Volume: 13 | Número: 30

Autores: Paulo de Paula Baptista, Wesley Vieira da Silva, Lirian Patty Goss

Palavras-chave: Qualidade percebida, Satisfação, Lealdade, Confiança, Sites de download.

Resumo Português:

Este trabalho tem como objetivo avaliar a opinião dos consumidores quanto à
qualidade dos serviços oferecidos por sites de download gratuitos na internet e
verificar qual a influência na lealdade, satisfação e confiança para com os sites.
A amostra final coletada constitui-se de 5.793 usuários que utilizam sites de
download. Como técnicas de análise dos dados utilizaram-se as estatísticas
univariadas convencionais e a técnica de modelagem de equações estruturais. Os
resultados auferidos confirmam trêsdas seishipóteses estabelecidas, a priori,
demonstrando que a satisfação possui efeitos diretos e positivos sobre a lealdade
e a confiança; e a qualidade percebida possui efeitos diretos sobre a satisfação,
já quetrês outras hipóteses foram rejeitadas, indicando que nem a qualidade e
nem a confiança possuem efeitos diretos sobre a lealdade e que a qualidade também
não influencia diretamente a confiança.