Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Artes da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa e qualitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Receptividade importante, no entanto, há insatisfação. Outro diagnóstico demonstra que a percepção social do profissional bibliotecário e o acolhimento da biblioteca carecem de constantes cuidados, evidenciando desta forma a necessidade de ajustes sobre a qualidade de serviços. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica e, reconhece como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões, o qual destaca pontos fortes e fracos das organizações, gerando informações sob a ótica da clientela.
Evaluates the quality of services provided in the Reference Service of the Sectoral Library of the Arts Center of the Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) using the method of Parasuraman, Zeithaml and Berry, the Servqual. Examines matrix at importance and satisfaction as a tool for data analysis in relation to the five dimensions of quality: Reliability, Empathy, Assurance, responsiveness and tangibility. The methodology of this study is kind of survey with the use of semistructured online questionnaire. The results of this research evidence that customers consider the Responsiveness dimension important, however, there is dissatisfaction. Another diagnostic demonstrates that the social perception of librarians and host require constant care requiring adjustments for an quality of service. Recommends the Servqual method to evaluate the quality of academic library and recognizes as a useful tool for management and decision making, highlights strong and weak points of the organizations, providing information from the perspective of customers.
