O consumidor dos canais de e-commerce está mais bem informado, atento e consciente em sua experiência de compras, aumentando suas exigências em relação às empresas. Animais de estimação (ou Pets) se tornaram parte da família e representam um mercado de vendas on-line de cerca de R$2,47 bilhões no ano de 2020. Nesse contexto, é impossível para as organizações garantir a excelência na prestação dos serviços em todas as jornadas de compras. Dado que as falhas são parte crítica da experiência do cliente, os varejistas precisam desenvolver estratégias de recuperação e retenção, com o objetivo de manter a satisfação, fidelidade e a confiança do consumidor. Aplicando a Técnica do Incidente Crítico (TIC), este estudo tem por objetivo identificar as dimensões de justiça percebida mais relevantes no processo de recuperação de falhas de serviço de clientes do e-commerce do segmento para Pets relacionando-os com o nível de satisfação com a tratativa do problema, a intenção de recompra e o tempo de resposta da empresa, realizada por extração dos depoimentos de experiências negativas dos clientes no site Reclame Aqui. Foi possível identificar maior relevância da justiça processual e interacional na satisfação e intenção de recompra, enquanto a justiça distributiva se mostrou menos relevante. Clientes deste segmento apresentam alto envolvimento emocional com a experiência de compras, privilegiando um contato ágil e empático da empresa. A identificação desses fatores poderá colaborar para as empresas do segmento de varejo para Pets conduzirem as estratégias de recuperação de serviços para os aspectos determinantes da satisfação e lealdade do consumidor.
The consumer of e-commerce channels is better informed, attentive and aware of his shopping experience, increasing his demands regarding the company. In this context, it is impossible for companies to guarantee excellence in the provision of services throughout the shopping journey of all customers. Given that failures are a critical part of the customer experience, retailers need to develop recovery and retention strategies in order to maintain consumer satisfaction, loyalty and trust. Applying the Critical Incident Technique (ICT), this study aims to identify the most relevant dimensions of perceived justice in the recovery process from service failures of e-commerce customers in the Pets segment, relating them to the level of satisfaction with dealing with the problem, the intention to repurchase and the company's response time. It was possible to identify greater relevance of procedural and interactional justice in satisfaction and intention to repurchase, while distributive justice was less relevant. Customers in this segment have high emotional involvement with the shopping experience, favoring an agile and empathic contact with the company. The identification of these factors may collaborate for companies in the retail segment for Pets to conduct service recovery strategies for the determinant aspects of consumer satisfaction and loyalty.
