Refinando a Conjetura PBZ: uma Revisão da Relação entre Importância e Tolerância em Qualidade de Serviços

Ano: 2001 | Volume: 5 | Número: 1

Autores: F. A. de Carvalho, V. F. Leite

Palavras-chave: qualidade de serviços; importância de atributos; avaliação da qualidade de serviços; pesquisa de marketing.

Resumo Português:

O objetivo deste trabalho é testar empiricamente uma versão modificada da chamada conjetura PBZ. Segundo a hipótese formulada em termos agregados por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em qualidade de serviços deve existir uma associação inversa entre importância e tolerância, no sentido de que quanto maior a importancia atribuída pelo cliente a determinada dimensão (agregada) da qualidade, mais estreita deve ser a faixa de tolerância correspondente. No presente trabalho, a conjetura é reformulada e melhorada no seguinte sentido. Primeiro, argumenta-se e testa-se a idéia intuitiva de que a importância de um atributo individual esteja diretamente associada ao nível adequado do serviço, ou seja, o nível mínimo aceitável para o cliente. Os resultados empíricos indicam que o serviço adequado é uma medida válida de importância. Segundo, em um sentido preciso, o serviço adequado é uma medida melhor do que a largura da faixa de tolerância, que havia sido proposta por PBZ.

Resumo Inglês:

This paper revisits a conjecture - originally stated by Parasuraman, Berry and Zeithaml (PBZ) - according to which the greater the perceived importance of a service quality attribute, the thinner should be the corresponding tolerance zone. The paper tests the intuitive idea that importance is directly associated to the minimum acceptable level of service. Data originated from a study of postal services in Brazil and were collected through a postal, three-column SERVQUAL-type questionnaire returned by 540 Brazilian companies. Results suggest that minimum service is a better measure of importance in comparison to the tolerance width and imply that researchers may limit their search for important attributes to computing and ordering the corresponding minimum level of service.