O objetivo é apresentar um estudo de caso demonstrando como os clientes podem ser fidelizados através de um programa e ações de relacionamento. Trata-se de uma pesquisa exploratória. O estudo de caso é uma empresa atuante no segmento premium de decoração de interiores. Os resultados das análises indicam que para conquistar a fidelização, os gestores precisam compreender os valores e necessidades dos seus clientes, aplicando assim as ferramentas de marketing adequadas. Como resultado da pesquisa realizada, foi desenvolvido de forma inovadora um programa de relacionamento junto ao público-alvo: designers e arquitetos de interiores, que em 2014 foi responsável por mais de 60% do faturamento da empresa e tornou-se um caso de sucesso em seu segmento de atuação, sendo utilizado como benchmarking para outras empresas dentro deste setor.
The objective is to present a case study demonstrating how customers can be loyal through a program and relationship actions. It is an exploratory research. The case study is a company active in the premium segment of interior decoration. The test results indicate that to win the loyalty, managers need to understand the values and needs of its customers, thus applying the right marketing tools. As a result of the survey, it was developed in an innovative way a relationship program with the target audience: designers and interior architects, who in 2014 accounted for over 60% of company sales and has become a success story in its segment, is used as a benchmark for other companies within this sector. KEYWORDS: relationship program; marketing; customers
