O processo de reposicionamento das empresas é fator essencial para estas se adequarem às mudanças ocorridas no ambiente. Este artigo tem como principal objetivo identificar os fatores contingenciais que impulsionaram a Loja NG a se reposicionar no mercado após a sucessão familiar ocorrida e ainda verificar a percepção dos clientes quanto às mudanças ocorridas nesse processo. A metodologia utilizada teve como base o estudo de caso e pesquisa descritiva. Para o levantamento dos dados foram utilizadas as análises quantitativas e qualitativas, com o intuito de buscar dados da percepção dos clientes e análise do gestor da empresa, durante o reposicionamento. Os dados obtidos foram favoráveis às mudanças ocorridas, os clientes percebem, de forma clara, os objetivos e ações propostas pela empresa neste novo posicionamento adotado. Assim, a organização busca a melhoria contínua da qualidade dos serviços oferecidos, visando ao bem- estar e à satisfação dos clientes.
