SCRIPTS DE ATENDIMENTO EM CALL CENTERS: uma visão de documentos eletrônicos
Encontros Bibli
SCRIPTS DE ATENDIMENTO EM CALL CENTERS: uma visão de documentos eletrônicos
Autor Correspondente: Sandra Maria Silveira | [email protected]
Palavras-chave: Unidade de informação, serviço de informação, serviço de atendimento aos clientes, call Center. Scripts de atendimento.
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizado em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação, tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.