SCRIPTS DE ATENDIMENTO EM CALL CENTERS: uma visão de documentos eletrônicos

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ISSN: 15182924
Editor Chefe: Adilson Luiz Pinto e Márcio Matias
Início Publicação: 30/04/1996
Periodicidade: Semestral
Área de Estudo: Ciência da informação

SCRIPTS DE ATENDIMENTO EM CALL CENTERS: uma visão de documentos eletrônicos

Ano: 2010 | Volume: 15 | Número: 29
Autores: Sandra Maria Silveira, Maria Aparecida Moura
Autor Correspondente: Sandra Maria Silveira | [email protected]

Palavras-chave: Unidade de informação, serviço de informação, serviço de atendimento aos clientes, call Center. Scripts de atendimento.

Resumos Cadastrados

Resumo Português:

O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizado em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação, tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.