A introdução do conceito de experiência como variável chave para a obtenção de vantagem
competitiva e de lealdade dos consumidores tem alterado de maneira paradigmática o discurso sobre
marcas e consumo. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho foi buscar entender o conceito de shopping experience para a análise de aplicação deste pelas empresas. Para tal, optou-se por analisar a aplicação prática dessa abordagem por meio de um estudo de caso. A organização selecionada foi a H.Stern, pois suas caracterÃsticas atendiam objetivamente a pretensão desta pesquisa. Os resultados apontam que esta abordagem do marketing responde muito bem à s expectativas e interesses de uma empresa atuante no mercado de luxo. A pesquisa ainda revelou que o uso dos elementos do shopping experience permite criar envolvimento entre o consumidor e o universo da marca, ocasionando propaganda boca-a-boca, mais tempo dos clientes dentro das lojas e um aumento na probabilidade de fidelização dos clientes.
The introduction of the concept of experience as a key variable for obtaining competitive advantage and customer loyalty has changed in a paradigmatic way the discourse on brands and consumer. In
this context, the objective of this study was to seek understanding of concept of shopping experience
for the analysis of this application by companies. To this end, we chose to examine the practical
application of this approach through a case study. The organization selected was H. Stern, because its
features met objectively the intention of this research. The results show that this marketing approach
is very responsive to the expectations and interests of a company active in the luxury market. The
research also revealed that the use of elements of the shopping experience allows you to create
engagement between the consumer and the brand universe, causing word-of-mouth, the longer
customers inside stores, and an increased likelihood of customer loyalty.
