A sinalização da qualidade através de websites e seus efeitos sobre a confiança em serviço

Ano: 2014 | Volume: 0 | Número: 40

Autores: C. E. Gusatti, F. R. Brambilla

Palavras-chave: sinalização da qualidade, marketing de serviço, websites, confiança

Resumo Português:

A realidade ascendente do comércio eletrônico de bens e serviço sugere novas perspectivas relacionais entre as organizações e os consumidores. Essas negociações online oferecem elementos exclusivos de investigação sob o ponto de vista do marketing, da economia e do próprio comportamento do consumidor. Elege-se aqui a teoria da sinalização da qualidade como interface para análise destes contextos. Define-se como enfoque deste estudo o contexto das negociações de serviços na internet. Pesquisas recentes indicam que a sinalização da qualidade tem impacto na confiança de consumidores em produtos na internet. A partir do desenvolvimento de um experimento se buscou verificar a influência da sinalização da qualidade de uma organização (através do investimento no seu website) na confiança do consumidor sobre um serviço promovido na internet. O experimento contou com o desenvolvimento de websites de com diferentes níveis de investimento (alto, médio e baixo) para uma empresa fictícia de serviços. Os canais foram acessados, o serviço analisado e, posteriormente, avaliado pelos participantes da pesquisa quanto a sua percepção de confiança. Resultados provenientes de análises de variância (ANOVA) e correlação confirmaram as hipóteses de que existem associações significativas entre as variáveis percepção de investimento da organização e a confiança do consumidor sobre o serviço apresentado no website.

Resumo Inglês:

The contemporary reality of e-commerce based in goods and services suggests new relational perspectives between organizations and consumers. These elements offer exclusive online trading investigation from the point of view of marketing, economics and consumer behavior as well. We adopted in this study the theory of quality signals to analyze the interface among these contexts. We defined as focus for this study the context of negotiations on service Internet. Recent research indicates that the quality signals have an impact on consumer confidence in products on the internet. From the development of an experiment we sought to determine the influence of signaling the quality of an organization (through investment in the website) in consumer trust over a promoted internet service. The experiment included the development of investment with different levels (high, medium and low) for a fictional service company websites. The channels were accessed to analyze the service and subsequently evaluated by the research participants regarding perceptions of trust. Results are obtained through variance analyzes (ANOVA) and correlations. We confirmed hypothesis that there are significant associations between the variables of perceived investment and consumer confidence on the service provided by the website.