Tomada de Decisão usando o Analytic Hierarchy Process (AHP) para a Seleção de um Curso para Concurso Público

Ano: 2012 | Volume: 2 | Número: 1

Autores: T. W. de C. Andrade, P. H. M. Albuquerque

Palavras-chave: tomada de decisão; AHP; curso preparatório para concursos públicos.

Resumo Português:

O processo de tomada de decisão do cliente é fundamentado na avaliação de características, atributos de
qualidade e alternativas disponíveis dos produtos ou serviços. Essa análise é importante para a empresa, pois
afeta diretamente a procura pelo seu produto. Um serviço em especial vem se destacando pela grande demanda
de consumidores: os cursos preparatórios para concursos públicos. Este artigo procurou identificar quais são os
principais critérios que os estudantes consideram quando escolhem um curso preparatório, bem como oferecer
uma ferramenta de decisão aos gestores deste tipo de empreendimento. Nessa perspectiva, realizou-se uma
pesquisa exploratória com o intuito de descobrir os principais atributos para a tomada de decisão no ramo de
serviços educacionais. Utilizando, para tanto, o método Analytic Hierarchy Process (AHP) para tomada de
decisão multicriterial, os dados advindos de questionários aplicados ao gestor e aos estudantes de um curso
preparatório foram analisados e comparados. Os resultados indicaram a existência de opiniões contraditórias
sobre a valorização de atributos entre o gestor do curso e os estudantes, assim, comprovando a necessidade de
alinhar os desejos e expectativas dos clientes com os recursos ofertados pela instituição para alterar a realidade
percebida.

Resumo Inglês:

The decision-making process is based on customer evaluation of the features, quality attributes and available
alternatives of products or services. This analysis is important for a company because it directly affects demand
for their products. In particular, one service has been highlighted for being in great demand by Brazilian
consumers: courses designed to prepare candidates for civil servant exams. This article sought to identify which
are the main criteria that students consider when choosing a preparatory course, and to provide managers of
these courses with a decision-making tool. We conducted an exploratory research in order to discover the key
attributes of decision-making in the field of educational services. Using the AHP for multi-criteria decision
making, we analyzed and compared data from questionnaires answered by managers and students from a
preparatory course. The results indicated that the course manager and students held conflicting views concerning
the value of course features. This demonstrates the need to align customers’ desires and expectations with the
resources offered by the institution in order to change the perceived reality.