A administração da crise das redes sociais é uma área recente. Não existe ainda uma pesquisa sistmática sobre a classificação e administração das crises das redes sociais. Neste capítulo eu proponho uma classificação das crises das redes sociais. Minha classificação divide as crises em duas dimensões: capacidade de controle e o grau de impacto do agente causador. Eu não posso afirmar que esta seja a melhor classificação para as crises das redes sociais. Enquanto escrevia este capítulo, eu testei diferentes classificações e achei que esta é a mais útil. Contudo, na ausência de uma pesquisa quantitativa, eu não alego que a classificação que eu propus seja superior ou complete. Mas, espero que meu texto aumente o interesse na pesquisa de uma classificação cientificamente mais rigorosa das crises das redes sociais. Uso vários exemplos do mundo empresarial em que grandes marcas com bons orçamentos para propaganda e relações públicas sofreram perdas. A tentação do uso das redes sociais faz com que muitos esqueçam dos riscos inerentes ao seu uso. Novamente, eu espero que este texto gere mais interesse numa avaliação melhor destes riscos e seja uma ferramenta para os administradores estimarem o retorno dos investimentos nas redes sociais.
Palavras-chave: redes sociais – administração – risco empresarial.
Social media crisis management is a nascent area. Currently no systematic research exists on how to categorize and manage social media crises. In this chapter I propose a typology of social media crises. My typology divides crises along two dimensions: controllability and shock value of the trigger. I don’t assert that this is the best typology for social media crises. While writing this chapter, I attempted several different typologies and found this one more useful. However, in the absence of any quantitative research, I claim neither superiority nor completeness of my proposed typology. Nonetheless, I hope that my writing will lead to more interest in researching a scientifically rigorous classification of social media crises. I use several examples from the corporate world where big brands with large advertising and PR budgets bit the dust. The allure of social media makes many blind to the risks that come with their use. Again, I hope that this writing triggers more interest in assessing these risks better and providing managers a tool for estimating the return on social media investments.
Keywords: social networks- administration -business risk
