O objetivo do trabalho foi validar os itens do questionário para avaliação da satisfação de clientes de uma panificadora de Campos dos Goytacazes, RJ. Com base na literatura, foram selecionados 31 itens, em seis dimensões (atendimento, ambiente interno, ambiente externo, produtos/serviços, compras/pagamentos e marketing) que compuseram o questionário. Os respondentes demonstravam sua opinião quanto à importância dos itens, identificando-os como (1) não essencial, (2) essencial e (NS) não sei. Foi aplicado o método de Lawshe, para identificação dos itens válidos em cada uma das dimensões. Concluiu-se que o item “Preço” na dimensão “Compras/Pagamentos” foi considerado o mais crítico.
The objective of this study was to validate the items of a questionnaire developed to evaluate customer satisfaction in a bakery in Campos dos Goytacazes, Brazil. Based on the literature, 31 items were selected in six dimensions (attendance, internal environment, external environment, products / services, purchases / payments and marketing) used to structure the questionnaire. Respondents showed their opinion about the importance of the items, identifying them as (1) non-essential, (2) essential, and (NS) don’t know. The Lawshe method was applied to identify the valid items in each of the dimensions. Results show that the item "Price" in the dimension "Purchases / Payments" was considered to be the most critical.
O objetivo do trabalho foi validar os itens do questionário para avaliação da satisfação de clientes de uma panificadora de Campos dos Goytacazes, RJ. Com base na literatura, foram selecionados 31 itens, em seis dimensões (atendimento, ambiente interno, ambiente externo, produtos/serviços, compras/pagamentos e marketing) que compuseram o questionário. Os respondentes demonstravam sua opinião quanto à importância dos itens, identificando-os como (1) não essencial, (2) essencial e (NS) não sei. Foi aplicado o método de Lawshe, para identificação dos itens válidos em cada uma das dimensões. Concluiu-se que o item “Preço” na dimensão “Compras/Pagamentos” foi considerado o mais crítico.
