O presente artigo apresenta a aplicação do 5S e da pesquisa de satisfação, que são duas ferramentas de qualidade ligadas ao curso de Engenharia de Produção, a fim de identificar falhas e encontrar oportunidades de melhorias nos processos de funcionamento da secretaria geral de uma Universidade localizada no interior do Estado do Rio de Janeiro. As duas ferramentas foram trabalhadas visando entender a visão dos usuários e a realidade do dia-a-dia do setor e seus funcionários. A pesquisa de satisfação mostrou a forma de percepção dos clientes quanto ao atendimento, prazos, qualidade dos serviços, e o 5S analisou o ambiente de trabalho e o comportamento dos funcionários. Com a aplicação das mesmas, percebeu-se que há divergências nos resultados encontrados, pois com a pesquisa foi observado nível de insatisfação pelos clientes nos serviços e produtos oferecidos opondo-se a realidade encontrada ao estudar a rotina e o funcionamento para aplicar o 5S em que é cumprido o que realmente é necessário, apesar de terem acontecido relevantes mudanças no cenário ao aplicar a ferramenta de mudança comportamental. Então são diferentes pontos críticos a serem trabalhados, mascujaanálisefinalaorelacionarvisãointernaevisãoexternafoiquepredominaanecessidadedecorreções de fundo informativo, pois quando se tem conhecimento do que será feito ou pedido todas as possíveis lacunas podem ser identificadas e previamente tratadas e obter melhores resultados. Sendo assim foram encontradas oportunidades de melhorias principalmente quanto a comunicação dentro do próprio setor e entre secretaria e alunos.
This paper presents the application of 5S and satisfaction research, which are two quality tools linked to the Production Engineering course, in order to identify failures and find opportunities for improvements in the processes of operation of the general secretariat of a University located in the Interior of the State of Rio de Janeiro. The two tools were designed to understand the vision of the users and the daily reality of the sector and its employees. The satisfaction survey showed how clients perceived service, deadlines, quality of services, and 5S analyzed the work environment and employee behavior. With the application of these, it was noticed that there are divergences in the results found, since with the research a high level of dissatisfaction was observed by the clients in the services / products offered, opposing the reality found when studying the routine and the operation to apply the 5S in which what is actually fulfilled is fulfilled, although relevant changes in the scenario have occurred when applying the behavioral change tool. Then there are different critical points to be worked, but whose final analysis when relating internal vision and external vision was that the need for corrections of informative background prevails, because when one has knowledge of what will be done or requested all possible gaps can be identified and Previously treated and obtain better results. Thus, opportunities for improvement were found mainly in communication within the sector itself and between the secretariat and students.
