Em razão das mudanças econômicas e culturais do Brasil, as relações de consumo passaram a exercer um papel importante na ma- nutenção da ordem econômica. A análise do im- pacto do poder de escolha e de manifestação de vontade do consumidor brasileiro começou a fa- zer parte dos sistemas de governança das empre- sas, sobretudo no que diz respeito às reclamações em canais de atendimento que afetam os ativos intangíveis das organizações. Este artigo busca oferecer compreensão da jurimetria aplicada ao custo da reclamação e da não reclamação como meio de manutenção da harmonia das relações de consumo, em uma sociedade da informação.
