O turismo tem sido uma das principais atividades econômicas atuais. Neste mercado altamente competitivo oferecer e manter serviços com qualidade torna-se obrigação dos empreendimentos turísticos. Esta pesquisa objetivou avaliar a qualidade de serviços de meios de hospedagem a partir do modelo TOURQUAL ©. Para tanto, foi realizada uma pesquisa aplicada, exploratória-descritiva. A primeira etapa da pesquisa foi de pesquisa bibliográfica e validação da adaptação do modelo com especialistas (por meio de grupo focal). A segunda etapa consistiu em pesquisa de observação participante, por meio da técnica de hóspede oculto em 2 hotéis de Santa Catarina (um Hotel de Praia e um hotel de lazer). Os principais resultados indicam que das 12 dimensões pesquisas os hotéis possuem deficiências na questão de atendimento, limpeza e infraestrutura. Observou-se que quanto maior o hotel, estas três dimensões mais são problemáticas. Por fim, sugeriu-se ações de melhoria nos indicadores piores avaliados e a necessidade de aplicação de pesquisa de qualidade diretamente com o hóspede.
Tourism has been one of the main current economic activities. In this highly competitive market offering and maintaining services with quality becomes an obligation of tourist enterprises. This research aimed to evaluate the quality of hosting services from the TOURQUAL © model. For that, an applied, exploratory descriptive research was carried out. The first stage of the research was of bibliographic research and validation of the adaptation of the model with specialists (through focus group). The second phase consisted of participant observation research, using the hidden guest techniq ue in 2 hotels in Santa Catarina (a Beach Hotel, a leisure hotel). The main results indicate that of the 12 dimensions surveyed the hotels have deficiencies in the issue of service, cleaning and infrastructure. It has been observed that the larger the hote l, these three dimensions are more problematic. Finally, we suggested improvement actions on the worst indicators evaluated and the need to apply quality research directly with the guest.
