Geralmente, quando as pessoas vão viajar de avião, elas se sentem nervosas e ansiosas, antes mesmo da aeronave decolar, isso faz com que elas tendam a criticar o primeiro atendimento que elas recebem no aeroporto ou na companhia aérea de sua preferência, pois precisam de atenção, agilidade e sentirem- se seguras para viajar. Na atualidade, a viagem de avião está presente em diversas classes econômicas, assim, as companhias aéreas por mais que tenha o seu público alvo, adaptaram seus colaboradores ao mercado, ou seja, o atendimento de linha de frente é direcionado para o cliente, tanto para passageiros executivos, que viajam com frequência e conhecem muitos procedimentos de segurança, quanto para aqueles passageiros brasileiros ou estrangeiros, que nunca viajaram de avião ou já viajaram, mas precisam de atenção e empatia do colaborador da companhia aérea para que sua viagem seja agradável. Este artigo apresenta a aplicação do método QFD (Desdobramento da Função Qualidade) em uma empresa aérea, aliado a ferramenta POP (Procedimento Operacional Padrão), a fim de identificar e atender as necessidades dos passageiros, os resultados obtidos mostram que 60% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento dos colaboradores, porém no aspecto de infraestrutura, medidas devem ser adotadas para melhorar os níveis de satisfação dos passageiros.
Generally, when people travel by plane, they feel nervous and anxious, even before the aircraft takes off, this makes them tend to criticize the first service they receive at the airport or the airline of their choice, since they need to Attention, agility and feel safe to travel. Nowadays, airplane travel is present in several economic classes, so, even though the airlines have their target audience, they have adapted their employees to the market, that is, the front line service is directed to the customer, both for executive passengers, who travel frequently and know many safety procedures, as well as those Brazilian or foreign passengers who have never traveled by plane or have traveled, but need the attention and empathy of the airline employee to make their trip pleasant. This paper presents the application of the QFD (Quality Function Deployment) method in an airline, together with the POP (Standard Operational Procedure) tool, to identify and meet the needs of the passengers, the results obtained show that 60% of customers are satisfied with the attendance of employees, but in terms of infrastructure measures must be adopted to improve levels of passenger satisfaction
