O objetivo do estudo é a aplicação do design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica. Neste intuito fundamenta-se na literatura sobre design de serviços, inovação em serviços centrada no usuários, proto-personas, jornada dos usuários, blueprint de serviços e user experience (UX) para coletar, tratar e processar dados oriundos dos questionários anônimos submetidos aos usuários do quinquênio 2015-2019 a respeito de suas experiências de uso. Consecutivamente, a pesquisa aplica as ferramentas provenientes da literatura, propondo soluções aplicadas e empáticas às necessidades vigentes dos usuários para desenvolver serviços com maior valor perceptível aos usuários.
The aim of the article is the application of service design in a public organization with graphic industrial production. Therefore, grounds on the literature about service design, user-centric service innovation, proto-personas, user’s journey, service blueprint and user experience (UX) to collect and process data, got by production data base and anonymous questionnaires from 2015-2019. Consecutively, the research applied the literature’s toolkits to propose applied solutions that, empathically, develops greater value services for the users.
