O trabalho apresenta um estudo de caso sobre a verticalização dos processos de leitura e entrega
de faturas em uma distribuidora de energia elétrica da região Sul do Brasil. O trabalho tem por
objetivo descrever a migração dos processos analisados, do modelo terceirizado para
verticalizado. O estudo também contempla a análise dos riscos e benefÃcios de ambos os modelos.
Outro aspecto abordado é a demonstração dos resultados obtidos na empresa em análise, que
foram extremamente significativos desde a sua implantação. A verticalização trouxe uma
diminuição no número de reclamações de faturas não entregues, redução do número de
solicitações de segundas vias, melhora na qualidade do faturamento, redução de custos e ainda
uma importante melhoria nos Ãndices de satisfação dos clientes com relação aos serviços de leitura
e entrega de faturas. Faz-se a relação entre os resultados alcançados pela organização com o
referencial teórico existente sobre o assunto, buscando demonstrar que nem sempre a terceirização
é a melhor alternativa.
