ISO9000, Consultants and Paradoxes: a Sociological Analysis of Quality Assurance and Human Resource Techniques

Ano: 2003 | Volume: 7 | Número: 1

Autores: I. F. G. de Vasconcelos, F. C. de Vasconcelos

Palavras-chave: paradoxo; mudança organizacional; gestão de pessoas.

Resumo Português:

Neste artigo se analisa a implantação da ISO9000 em duas empresas francesas de alta tecnologia. Utiliza-se a Teoria Neoinstitucionalista para mostrar como a implementação das normas ISO9000 induz isomorfismo nas organizações. Propõe-se uma tipologia relativa a implantação das normas ISO9000, que podem ser implementadas de duas maneiras diferentes: por meio de uma implementação em profundidade, na qual existe a preocupação dos dirigentes com a eficiência do procedimento, o aumento de produtividade e a busca de legitimidade externa pela organização; por meio de uma implementação instrumental, cuja única preocupação é a busca de legitimidade externa e melhoria da imagem institucional da organização. A análise dos dois estudos de caso apresentados mostra que fenômenos de resistência a mudança são freqüentes quando a implementação das normas ISO9000 produz mudanças importantes nos jogos de poder e na organização informal. Os estudos de caso mostram, dessa forma, que os responsáveis pela implementação da ISO9000 e os consultores devem considerar o impacto dessa ferramenta organizacional na estrutura informal e nos jogos de poder, bem como os fenômenos de resistência organizacional produzidos pela mudança nas regras da organização.

Resumo Inglês:

This article analyses ISO9000 normalization processes as sources of organizational isomorphism according to the new institutional theory. We present two in-depth case studies in the French computer industry showing that there are two manners to implement ISO9000 standards: an in-depth procedure (concerned with organizational effectiveness and with external legitimacy) and an instrumental one (only concerned with external legitimacy). Our findings show that resistance to change is a common phenomenon in ISO9000 implementation programs having high impact on organizational power games and informal structures. In order to face these issues we suggest that consultants must go beyond engineering consultation methods that are only concerned with the structural fit between the organizational standards and the ISO9000 requirements. The paradox HRM model shows that information that threatens an organization's collective self-concept is often ignored, rejected, reinterpreted or hidden. The manifestation of social defenses - the ways of groups of people deal with non-contained forms of anxiety and fear, can be seen as sources of behaviors blocking organizational change.