O que o Cliente de Bens Industriais Valoriza na Relação com os seus Fornecedores: o Caso de Empresas do Setor Metal Mecânico

Ano: 2004 | Volume: 8 | Número: 1

Autores: M. F. S. Souza, R. G. Moori, R. C. Marcondes

Palavras-chave: retenção de clientes; qualidade; confiabilidade; velocidade; flexibilidade.

Resumo Português:

Este artigo trata da identificação dos fatores-chave de retenção de clientes, no setor metal mecânico. A pesquisa que lhe deu suporte utilizou amostra não probabilística composta de 38 executivos de empresas associadas à ABIMAQ (Associação Brasileira da Indústria de Máquinas e Equipamentos). Para o tratamento dos dados foram aplicadas técnicas da estatística descritiva e da análise multivariada, tendo os resultados revelado que: os dez fatores-chaves de retenção podem ser resumidos em dois fatores principais, denominados "Fator Principal" e "Fator Secundário"; a "Qualidade dos Produtos" é o fator preponderante na retenção de clientes; mesmo alterando-se a técnica de tratamento dos dados, apenas a "Qualidade dos Produtos" evidenciou-se como o fator principal, enquanto os demais fatores-chaves não mantiveram suas posições; entre as empresas da amostra a ênfase principal é dada ao produto, muito mais que às questões de confiabilidade, velocidade e flexibilidade, mostrando não haver ainda visão ampla e integrada do processo do negócio. Por fim, este estudo mostrou não ser uma das tarefas mais fáceis identificar os fatores-chaves de retenção de clientes. Assim, este desafio persistirá, talvez, por longo tempo.

Resumo Inglês:

This article deals with the identification of the key-factors of client retention in the metal mechanical sector. The research that gave support to it used a nonprobabilistic sample of companies associated to ABIMAQ (Brazilian Association of the Industry of Machines and Equipment) composed of 38 executives. For the data treatment were applied descriptive statistics and multivariate analysis techniques and the results revealed that the ten retention key-factors can be summarized into two factors called main and secondary factor. The quality of the products is preponderant factor to the client retention and when the data treatment technique was changed, quality of the products was proven as the main factor, while the other key-factors had not kept their position. The main emphasis to companies of the sample is given to the product much more than to the questions of reliability, speed and flexibility showing that companies do not still have an integrated vision of the business process. Finally, this study showed that to identify the client retention key-factors do not constitute one of the easiest tasks. Thus, this challenge will persist, maybe, for a long time.