Consumidores Satisfeitos, e Então? Analisando a Satisfação como Antecedente da Lealdade
RAC - Revista de Administração Contemporânea
Consumidores Satisfeitos, e Então? Analisando a Satisfação como Antecedente da Lealdade
Autor Correspondente: J. A. Larán | [email protected]
Palavras-chave: comportamento do consumidor; satisfação; lealdade.
Resumos Cadastrados
Resumo Português:
Em busca de maiores esclarecimentos com respeito à formação da lealdade conativa em função da satisfação, foi realizado um experimento de campo para avaliar a relação entre estes dois construtos. O trabalho apresenta base teórica, sustentando o relacionamento proposto, bem como um método de pesquisa que permitiu que a avaliação da satisfação do consumidor fosse processada e mensurada logo após o consumo efetivo do produto, propiciando um julgamento mais preciso e melhor mensuração das variáveis. Os resultados obtidos indicam uma relação positiva entre as duas variáveis e que uma parte considerável da variância da lealdade é explicada pela satisfação, contribuindo para o avanço da investigação dos desdobramentos da satisfação e, principalmente, da formação da lealdade.
Resumo Inglês:
In search of deepening the knowledge on the relationship between consumer satisfaction and loyalty, we conducted a field experiment. The article presents the theoretical basis supporting the proposed relationship, as well as a research method in which consumer's satisfaction judgment was processed right after the consumption of the product, proportioning a more precise judgment and better variables measurement. Results indicate a positive relationship between the two variables and a considerable amount of loyalty's variance is explained by satisfaction, contributing to advancing investigations on the consequences of satisfaction and loyalty formation.
