O presente estudo está focado no servidor público e
na atividade de atendimento ao usuário do INSS. De maneira
muito grave a mudança paradigmática da administração pública
brasileira iniciada a partir do Plano Diretor de Reforma do
Aparelho do Estado promoveu intensa modificação nos
parâmetros de atuação do servidor do Poder Executivo Federal.
Tal mudança iniciada durante a administração Fernando
Henrique Cardoso e mantida ao longo da administração de Luis
Inácio Lula da Silva, foi especialmente intensa no Instituto
Nacional do Seguro Social (INSS) que implantou o seu Novo
Modelo de Gestão (NMG) e foi transformado em operação
modelo do serviço público, com ampla promoção de suas novas
qualidades (atendimento rápido e de qualidade, com base na
propagada “aposentadoria em 30 minutosâ€). A ênfase em
resultados trouxe uma nova forma de pressão sobre o servidor
do INSS, que se viu tendo que se adaptar rapidamente a novas
exigências gerenciais. Além de alterar a estrutura organizacional
do INSS, a reforma administrativa do Estado brasileiro
promoveu o cidadão segurado ao status de cliente. Frente Ã
nova estrutura de relacionamento imposta pela administração
pública e frente às demandas dos usuários, que envolvem
aspectos de grande complexidade e importância para os
cidadãos, o servidor se encontrou pressionado e tendo que lidar
de forma bastante direta com seus sentimentos no ambiente de
trabalho. Este trabalho procurou se aproximar, entender e
interpretar a forma com que os servidores gerenciam suas
emoções no ambiente de serviços. Como abordagem teórica, foi
utilizada a perspectiva da sociologia das emoções que entende as
emoções como resultantes de um processo no qual as pessoas
interagem em sociedade e constroem um padrão de sentimento
adequado. Para Hochschild o mesmo processo de gestão das
emoções ocorre no ambiente de trabalho, principalmente no
caso de prestação de serviços. Os autores procuraram analisar,
através de um estudo exploratório de caráter qualitativo o papel
das emoções ao longo das etapas do processo de atendimento
ao público nas agências da previdência social e lançar um
enfoque sobre os padrões de comportamento (display rules), das
regras de sentimentos (feeling rules), das regras de expressão
(expression rules) adotadas pelos servidores públicos federais do
INSS, com base no trabalho de Hochschild sobre as profissões
do setor de prestação de serviços. Foram realizadas entrevistas
em profundidade com onze servidores do INSS que mantêm
contato direto com o público. Os dados foram analisados
seguindo-se a metodologia de análise de conteúdo (Bardin) e
foram reveladas as manifestações de quatro técnicas usadas no
gerenciamento das emoções propostas por Hochschild (1983):
Trabalho Corporal; Mudança Externa; Mudança Interna e
Trabalho Cognitivo. Com base nos resultados, é sugerido que
processos afetivos podem interferir na motivação, no
comportamento, no processamento de informações, nas
escolhas e no atendimento dos servidores face ao alto
envolvimento e absorção da carga emocional.
This study focuses on the public servants of the National Social
Security Institute (INSS) after a paradigm shift on the Brazilian public
administration. The Master Plan for Reforming the State promoted intense
changes of the performance parameters of the public employee of the Federal
Executive power. This change initiated during Cardoso administration and
maintained throughout the Lula administration was especially intense at the
INSS, which established its New Management Model (NMG) and was
transformed into a public service operation model, with extensive promotion of
its new qualities (quick service and quality, based on the propagated 'retirement
in 30 minutes’). The emphasis on results has brought a new form of pressure on
the server of the INSS, who found himself/herself having to adapt quickly to
new demands of management. Besides changing the organizational structure of
the INSS, the administrative reform of the Brazilian government promoted the
citizen insured to the status of the client. Facing the new structure of
relationships imposed by government and meeting the demands of users, which
involve issues of great complexity and importance to citizens, the server found
himself/herself under pressure and having to deal fairly straightforward with
their feelings in the workplace. This study aimed to approach, understand and
interpret the way servers manage their emotions in the service environment. As
a theoretical approach, the authors used the perspective of the sociology of
emotions that understand the emotions as a result of a process in which people
interact in society and build an adequate standard of sentiment. For Hochschild
the same process occurs when managing emotions in the workplace, especially
in the case of services. Based Hochschild’s work on professions in the service
sector the authors sought to examine, through an exploratory qualitative study
the role of emotions throughout the stages of service to the public welfare
agencies and launching a focus on patterns of behavior (display rules), feeling
rules, and expression rules adopted by federal civil servants from INSS. Indepth
interviews were conducted with eleven servers who have direct contact
with the public. The data were analyzed following the methodology of content
analysis (Bardin, 1994) and it was revealed in the manifestations of four
techniques used in the management of emotions proposed by Hochschild
(1983): Body Work; Cognitive Work; Surface Acting; and Deep Acting. Based
on the results, it is suggested that affective processes can interfere with
motivation, behavior, information processing, and the choices in the care of the
servers because of the high absorption of involvement and emotional burden.
