O setor de Hospitalidade vem sendo alvo de constantes mudanças devido a crescente exigência dos clientes. A qualidade passou a ser um item relevante para o turista que, independente do motivo da viagem, espera do pousada em que se hospedará um bom nÃvel de serviços. A cidade de Ouro Preto, pela sua importância histórico-cultural, cria no turista uma grande expectativa, em torno dos atrativos que serão encontrados. Cabe ao setor de hospedagem, buscar atender à s necessidades básicas de seus clientes, apoiando-se no bom desempenho de sua equipe. A hospitalidade deve ser exercitada dentro dos mais elevados princÃpios éticos. Atualmente, as empresas hoteleiras, buscam oferecer um atendimento superior ao dos seus concorrentes. Ao contrário de investir altas somas em dinheiro em pesquisas, as grandes organizações estão procurando ouvir mais os seus clientes. Nesse sentido, os hotéis possuem uma facilidade maior, devido ao constante contato com clientes. As pousadas, por serem menores e apresentarem serviços simplificados, poderão atingir mais rapidamente um grau de conhecimento das expectativas dos seus clientes. Dessa forma, ficará mais fácil tornar-se mais forte no mercado. O presente trabalho, verifica a qualidade de serviço ofertada pelas pousadas de Ouro Preto - MG. Para se chegar a um diagnóstico fiel da situação, utilizou-se do instrumento SERVQUAL, criado e desenvolvido por PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY (1988, 1991, 1994). A partir desse instrumento, adaptou-se os dois questionários aplicados com os Clientes e Proprietários/Gerentes das Pousadas. O resultado da pesquisa, ofereceu dados para fazer uma comparação dos items de qualidade, segundo as duas amostras e identificar a lacuna existente.
The sector of hospitality has been object of constant changes due to the increasing demands of clients. Quality has become a relevant point for the tourist who, independently of the motivation of the trip, expects a good standard of services in the "pousada" (hotel) of destiny. Due to its historical and cultural importance, the city of Ouro Preto and its atractives create high expectations in the tourist. The sector of hospitality should try to meet the basic needs of its clients, based on a good performance of its team. Hospitality should be practiced within the highest ethical principles. Nowadays, the hotels are trying to offer a superior service than those of their competitors. Instead of investing high sums of capital in research, the big organizations are trying to listen more their clients. In this way, the hotels have a higher facility, due to its constant contact with clients. Due to the fact that the "pousadas" are smaller and present simplified services in relation to hotels, they can reach more quickly a certain degree of knowledge about the expectations of their clients. In thsi way, it will be easier to become stronger in market. The present paper verifies the quality of services offered by the "pousadas" of Ouro Preto - MG. In order to achieve a good diagnostics of the situation the instrument SERVQUAL - created and developed by PARASURAMAN, ZEITHAML e BERRY (1988, 1991, 1994) - was used. In the used of this instrument, two questionnaires were adapted for the responses of Clients and Proprietors/Managers of "Pousadas". The result of the research offered data which enabled a comparison of points of quality, according to the two samples and the identification of existing lacunae.
