O estudo apresenta uma visão sobre o processo de gestão de pessoas no setor de tele-atendimento, área essa ainda pouco explorada por estudos na área de liderança, especificamente na atividade de help-desk nas empresas de tecnologia. Como objetivo principal, buscou-se analisar uma empresa, de acordo com os parâmetros estipulados no modelo de Liderança Situacional desenvolvido por Hersey e Blanchard (1986), que é baseado no nÃvel de maturidade da equipe, por meio de avaliação do nÃvel de satisfação dos operadores, do comportamento utilizado pelos lÃderes e do nÃvel de maturidade avaliado por estes e auto-avaliado pelos liderados. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, descritiva e estudo de campo, envolvendo um estudo de caso, realizado em uma empresa de rastreamento de veÃculos sediada em Londrina - PR. Como instrumentos de coleta utilizou-se de questionários já testados em outros trabalhos acadêmicos e especÃficos para a teoria (Queiroz, 1996; Ribeiro, 2006), com uma população pesquisada de oito operadores e três supervisores. O estudo encontrou um alto Ãndice de incompatibilidade de comportamento em face à maturidade dos operadores, entre 72 e 75%, e uma média de 8,31 na avaliação da chefia imediata. O trabalho dos supervisores foi considerado bom e concluiu-se que existe atualmente um alto nÃvel de excesso de liderança no setor de Help-Desk da empresa, uma vez que os estilos de liderança utilizados pelos lÃderes seriam adequados para nÃveis menores de maturidade que os encontrados no grupo.
