A Lealdade do Estudante Baseada na Qualidade do Relacionamento: uma Análise Comparativa dos Estudantes de Administração da Região de Campinas com a Região de Ribeirão Preto, Estado de São Paulo

Ano: 2010 | Volume: 8 | Número: 2

Autores: Antônio Carlos Giuliani, Silvia Helena Carvalho Ramos Valladão de Camargo, Lesley Carina do Lago Attadia Galli

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, Lealdade, Retenção, Ensino Superior

Resumo Português:

Este estudo tem como objetivo analisar se o marketing de relacionamento é um fator decisivo para o aluno de cursos de administração. O estudo foi caracterizado como um estudo de natureza exploratória e abordagem quantitativa, abrangendo nove hipóteses sobre a qualidade percebida pelo aluno do curso de administração. Como resultados da pesquisa foi identificadoque o marketing de relacionamento se mostra essencial para que a relação entre escolas e alunos seja efetuada, enfoque este que leva as IES a desenvolver relacionamentos direcionados à retenção e lealdade desses clientes. O trabalho tem como objetivo testar se o modelo criado por Bergamo (2008) se repete na região de Ribeirão Preto para mensurar a lealdade e a retenção do aluno em IES. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de natureza exploratória sobre o tema. Como principal resultado tem-se a comparação do Modelo de Lealdade e Retenção de Alunos para IES na Região de Ribeirão Preto, que apresenta como variáveis os seguintes aspectos: satisfação, qualidade percebida, integração social, integração acadêmica, comprometimento cognitivo, comprometimento com as metas, com atividades profissionais, com a família, com atividades não-universitárias, comprometimento emocional, confiança e lealdade. A pesquisa identificou que o atributo qualidade percebida pelos alunos é o grande diferencial na escolha da IES e um dos elementos necessários para a retenção e lealdade na educação do ensino superior de administração.

Resumo Inglês:

This study aims to analyze whether relationship marketing is a decisive factor for the student of business administration courses. The study was characterized as an exploratory study and a quantitative approach, covering nine hypotheses about the quality perceived by the student of administration. As results of the research was identified that relationship marketing is essential to show that the relationship between schools and pupils to take effect, this approach leads to HEI to develop relationships with targeted retention and loyalty of customers. The study aims to test whether the model created by Bergamo (2008) repeats in the region of Ribeirao Preto to measure customer loyalty and retention of students in HEI. To this end, we carried out a search for exploratory nature of the subject. The main result has been the comparison of the Model of Loyalty and Retention of Students for HEI in the region of Ribeirao Preto, which presents the following variables: satisfaction, perceived quality, social integration, academic integration, cognitive impairment, commitment to goals with professional activities with family, with non-university activities, emotional commitment, trust and loyalty. The research identified that the quality perceived by the students attribute is the large difference in the choice of the HEI and one of the elements necessary for retention and loyalty in education in higher education administration.