Este artigo tem por objetivo mensurar a satisfação do consumidor em um grande banco de varejo
na região Sudoeste do Paraná. A pesquisa empÃrica foi feita em duas fases, uma qualitativa e outra
quantitativa. Na fase qualitativa, foram encontradas cinco dimensões correspondentes à satisfação
do consumidor (Caixa, Auto-atendimento, Ãrea Operacional, Ãrea Comercial e Canais Alternativos). Na fase quantitativa, foram testadas estas cinco dimensões mais a dimensão Satisfação Global
com 96 consumidores, utilizando o Paradigma da Desconfirmidade. Os resultados, em geral,
demonstraram que os consumidores estão insatisfeitos com os serviços prestados pelo banco.
This paper aims to measure the consumer satisfaction in a big retail bank, Southwest region of
Paraná State. The research was made in two parts, the first one was qualitative and the second
one was quantitative. In the qualitative part were find five dimensions (Cashier, Operational,
Market, Alternative Channels, and Self-Attendance) representing the bank’s consumer
satisfaction. In the quantitative part these five dimensions more the Global Satisfaction were
tested in a sample of 96 clients, using Paradigm of Disconfirmation. The results, in general,
show that consumers are not satisfied with the service provided by the bank.
