O artigo tem por objetivo identificar os fatores crÃticos de sucesso na percepção dos gestores
e dos clientes como suporte ao processo de gestão, em uma instituição de ensino superior.
Assim, realizou-se uma pesquisa exploratória com abordagem predominantemente qualitativa, por meio de um estudo de caso centrado em uma instituição de ensino superior. Na
coleta de dados optou-se pela técnica de entrevista semi-estruturada aplicada aos nÃveis
estratégico, administrativo e pedagógico. Após, aplicou-se questionário fechado aos alunos do curso de administração de empresas em uma instituição de ensino superior na
Grande Florianópolis do Estado de Santa Catarina. A pesquisa contribui para identificar os fatores crÃticos de sucesso em âmbitos institucional e de clientes com vistas a possibilitar o
alinhamento entre o planejamento estratégico e as expectativas dos clientes.
This article has the objective to identify the critical factors of success in the perception of
the managers and the customers as supporting the management process, in an institution
of graduation. Thus, It was realised an exploration research with predomination qualitative
aspects, by a study of case centred in an institution of graduation. In the Collection of data
It was opted to the technique of interview half- structuralized applied to the levels
strategical, administrative and pedagogical. After, close questionnaire was applied to the
students of the course of business administration in an institution of graduation in the
great Florianópolis of the State of Santa Catarina. The research contributes to identify the
critical factors of success and customer to achieve the possibility of alignment between the
strategical planning and the expectations of the customers.
