Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nÃvel de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analÃtico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no perÃodo de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo†e “bom†(86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazoâ€, que apresentou resultado mais crÃtico, com um Ãndice de cerca de 30% das avaliações entre “regular†e “ruimâ€. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem à s expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contÃnua dos serviços na área analÃtico-laboratorial.
This work aimed to prepare a questionnaire to measure the level of satisfaction of customers outside of the laboratories of the National Institute for Quality Control in Health (INCQS), which can operate as a tool for quality indicators for improving the process
of analytical work-laboratory. Descriptive study by quantitative approach. The sample studied was composed of 117 customers of INCQS who used the analytical service laboratory for quality control of products subject to the action of the health surveillance in the period from 2006 to 2010. The data showed that, in general, customers surveyed evaluated the quality of services such as “great†and “good†(86%). An exception was related to the attribute “fulfilment of termâ€, which presented result more critical, with an index of about 30% of the assessments between “regular†and “badâ€. The analysis of the data allowed us to conclude that the services rendered by INCQS are considered
satisfactory and meet the expectations of users, even that some changes and adjustments in work process are necessary. Data were obtained as important indicators of quality and management information that could subsidize the process of strategic decision
making, aimed at the continuous improvement of the process of institutional work area in analytical laboratory.
