Os hotéis buscam oferecer qualidade em seus serviços como uma maneira de se diferenciarem uns dos outros competitivamente. Mas, a diferenciação só pode ser verificada através da avaliação do serviço prestado. Uma ferramenta para esta avaliação é o método SERVPERF, que retrata as variações de qualidade em relação às cinco dimensões: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Desta forma, este trabalho tem como objetivo analisar a percepção dos consumidores quanto aos serviços oferecidos por um hotel. Para a coleta dos
dados foi aplicado o questionário SERVPERF com 45 hóspedes do hotel estudo de caso. Entre os resultados foi observada a necessidade da realização de treinamento para o melhor atendimento e para melhorar o empenho dos funcionários em atender os clientes com agilidade e presteza. A maior contribuição deste artigo é oferecer aos gestores hoteleiros um guia metodológico para avaliação do serviço hoteleiro.
Hotels try to offer quality on their services as a way to differentiate themselves from others competitively. This differentiation can be verified by evaluating the service. An evaluation can be used as a tool for the of the hotels’ service. One way to measure is the SERVPERF method, which portrays quality on five dimensions: reliability, tangibility, sensitivity, security and empathy. This study aims to analyze the perception of consumers on the services delivered by a hotel. To collect the data we used the questionnaire SERVPERF 45 hotel case of study. Among
the results was observed the necessity of training for the best care and to enhance the commitment of employees to serve customers with speed and agility. The major contribution of this article is to offer hoteliers a methodological guide for assessment of hotel service.
