O caso em estudo mostra a comparação entre dois modelos de serviços logÃsticos de um banco
que decidiu terceirizar, em 2012, as atividades de apoio, serviço logÃstico expresso de entrega de
cartões, malotes e documentos registrados, dentre outros, para um operador logÃstico. O método
de pesquisa é quali-quantitativo, por intermédio de entrevista semiestruturada e observação
participante na instituição pesquisada. Os resultados mostraram, por meio de indicadores de
desempenho de processo, a situação do perÃodo anterior à terceirização em 2011; posteriormente,
avaliou-se o processo terceirizado, em 2012, que não obteve o resultado esperado pelo banco e, por
fim, analisou-se o perÃodo de 2013, considerando o novo operador logÃstico e, dessa vez, mostrou-se
um caso de sucesso. Um aspecto relevante deste estudo é mostrar a importância de se implementar
indicadores de desempenho para o controle do processo para a tomada de decisão no que tange a
melhorias e alinhamento dos objetivos do negócio, além de considerar nas decisões de terceirização
os ganhos financeiros, levar em conta o aspecto estratégico da operação.
This case study is a comparison between two models of logistic services of a bank which, in 2012,
decided to outsource to a logistic operator the activities of support and express logistic services
for the delivery of cards, mail pouches, and registered documents. The method used is qualitative/
quantitative and was applied in semi-structured interviews and observation in the institution studied.
Through the use of performance indicators, the results showed the situation prior to the outsourcing
process in 2011. Then, the 2012 outsourcing process was evaluated and it indicated the results were
not those expected by the bank. Finally, the period of 2013 with services provided by a new logistic
operator was analysed. This time the process was successful. A relevant aspect of this case is to show
the importance of implementing performance indicators to control the process for making decisions
in what regards improvement and alignment of the business objectives besides also taking into
account financial gains and strategic aspects of the outsourcing operation.
